顺风车算什么,客服才是滴滴烂掉的根

互联网产品运营
营销王老炮
 2.10w
2019-11-11

这两天看到滴滴顺风车回归的消息。

没错,群众是健忘的,一年多过去了,可能提起顺风车,大家不会再像从前那样气势汹汹的把滴滴逼到墙角。

所以滴滴就用提供了一个他们以为是方案的方案——早上5点到晚上11点运营,运营范围在室内50公里以内。

还不如干脆把这个方案叫做“光天化日之下没人敢为非作歹”,来的更合适一些。真是厌倦了滴滴习惯性甩锅的样子。

白天就没有隐患?短途就没有隐患?最后还不忘强调一下女性是晚上8点之前,来抖个机灵。

没有办法解决隐患,你出来是做小机灵鬼的吗?

不少看完这个通告,都把矛头指向了「性别歧视」上,但可能很少有人注意到,这则通告散发着浓烈的滴滴客服的味道。

之前我们推过一篇《市场部小心点,客服部正在断你的后路》,你会看到滴滴客服有个什么特性呢——

不主动,不拒绝,不负责

不主动解决任何问题,不拒绝任何拖延时间的机会,不对投诉结果做任何的承诺。

「子不教、父之过」,把滴滴顺风车从事故发生后的一系列不负责任的动作,和在客服身上所反应出来的态度和问题联系起来,你会发现他们简直「长的一模一样」。


01


顺风车事故发生后,有在滴滴做过客服的员工也在感慨,听到那些消息,他们自己也很难过,但是他们在这件事情上根本无能为力,即使警察亲自打电话要求配合,他们也提供不了司机的定位,只能提供司机的个人信息,因为他们根本看不到定位。

其实这样的事情发生的非常多,时间一长,大家都变得油腻起来,一旦遇到警方打电话来,通常的处理方法都是,提交上去之后,早点搪塞过去。

如果对方再来电话,那就是其他客服接电话了,就不关自己的事了。一个办公室里50多个接电话的,可以踢50次皮球。

那么你觉得,一旦一件大事铺天盖地的来了,客服能做什么?

不是他们不想解决,是绝大多数这些第三方外包的客服,跟滴滴是断层的,你知道他们最大的权限是什么吗——

一张10块钱以内的代金券,以及一个「事件加急」的按钮。

一方面,代金券是从司机的奖励里面扣的,所以又不能发太多,简单来说,即便是你打了100个投诉电话,在底层的外包客服那里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

对于「事件加急」按钮,事实上连客服自己都在质疑真实的效果,同一个问题,加急了3次都没有解决,用户火冒三丈的打电话痛骂,他们唯一能做的,就是耐心等待你发泄情绪,然后给你一张代金券。

如果你的客服是无权限、无流程、无反馈机制的三无客服,真的建议滴滴把这些无效的人工成本,投入到AI电话上去,不必为了假装在乎用户而外包客服。


02


好了,滴滴迭代了产品,推出了一键报警的功能,增加了分享行程和常用联系人。

看似针对安全问题上做足了功课,但这分明就是把安全的责任甩锅给了警察和乘客自己,再一次体现了滴滴的「甩锅气质」。

因为他们根本没办法保证他们在做了司机的考核,以及最近引出信用分数来评估司机的方式,到底能不能解除安全的隐患。

在他们最核心的「精准定位」的问题上,多年后在我们的应用端表现的依然让人头疼,你让我们怎么相信在平时都没有做到位的情况下,在除了紧急事件的时候你能为消费者提供保障?

安全需求是非常隐形的需求,在没有遇到安全问题的时候,这个需求是几乎引不到注意的,但当你有安全需求的时候,你的处境已经非常危险了。

当一个产品没有满足安全需求,尤其是涉及人身安全的产品,在没有解决这个隐患的时候频频上市,你是在用用户的生命在给你的产品做测试和迭代吗?

为什么客服可以无视一个司机在大雨天抛下一个在雨中抱着孩子的母亲,仅仅是因为这个司机嫌路程太近;可以无视一个司机在开车的时候一只手举着电话,根本不考虑后面乘客的感受;甚至可以无视一个司机操着一口粗话,和旁边的车互飚……

因为这些气质都是受滴滴的影响啊,在一个连人身安全都可以无视的公司,客服又能优秀到哪里去呢?

所以海底捞总说别人学会不他,恐怕滴滴是真的学不会,也没打算学。


03


没错,等顺风车上线,还是会有很多人坐,毕竟美团、神舟还有广汽传祺还在茁壮成长的过程中,顺风车满足的低价出行的需求,是个极其旺盛的市场。

这就意味了会有越来越多的投诉是滴滴必须要面对的。

同样,美团外卖面对吃吃喝喝这个高频、高需求的业务,他们接受到的投诉会比滴滴少吗?

但你看看美团面对客户的投诉,是怎么做的——

11点叫了外卖,预计半个小时到,结果到了12点半都没到,联系商家,商家说早就送过来了,再等了半个小时还没来,小身板撑不住,只能去楼下吃了。

结果这菜都热腾腾的端上来了,电话铃才想起来,是那家外卖的老板,是他亲自送的餐,自己也没说清楚什么原因现在才来,我说不要了,你们退款给我吧。

按照美团流程申请完成后,商家果断拒绝了退款。

正准备拿起电话投诉,美团客服就来了电话,问我这件事情的经过,说他们来协商,很快会给我一个答复。

饭还没吃完,客服打来电话说他们已经了解情况了,确实是商家没有及时送到,这个款美团会先退给我,剩下的事情交给他们去协商处理。

所有动作都是提前的,在事情还没有发展到要介入干预的时候,把用户的体验放在第一。

这是美团的精神,而滴滴没有精神。

说到底,美团能对对客服有这么高的要求,是因为美团对商家有掌控权,而滴滴不仅没办法给自己的客服提要求,还没有办法对司机车主有掌控权。

以至于在投诉车主的时候,他们不敢惩罚的太厉害,毕竟每单25%的提成是来自车主,拿人家的手短,况且,这个钱还不够自己运营的费用,滴滴能有什么底气去要求这个,要求那个呢?


04


所以滴滴在大多数人心里,不算品牌。

真正的品牌,不会让自己的客服这么明目张胆的踢皮球——

真正的品牌,会认真的考虑——

为什么这些用户宁愿花自己宝贵的时间,来投诉我给我意见?

真正的品牌,会在意自己的温度。

参与讨论

  • S778168820

    好的市场调查,其实不贵。做市场调查,现在只要几百元。仙人球调查 xrq360.com

  • wangpeilin

    如果任意一个人致电客服就可以获取客户隐私也太不安全了 警方工作期间都是工作电话(普通手机),客户无法第一时间确认致电人身份, 所以客户报备上级处理是没有问题的 滴滴可以开设一条警方专属热线哦